Liitto lausui asia­kas­pal­ve­lu­toi­min­nan suun­nit­te­lus­ta, toi­meen­pa­nos­ta, seu­ran­nas­ta ja oh­jauk­ses­ta

Esityksessä ehdotetaan sääntelyä koskien valtion yhteisen asiakaspalvelutoiminnan suunnittelua, toimeenpanoa, seurantaa ja ohjausta.

Uudistuksen tarkoituksena on turvata perinteinen käyntiasiointi koko maassa asiakastarpeiden kannalta keskeisissä valtion viranomaisissa niille, jotka eivät voi tai halua asioida digitaalisissa palveluissa. 

Samalla uudistukseen liittyy merkittävä säästötavoite. Vuoteen 2030 mennessä tavoitteena on koota valtion viranomaisia yhteisiin työympäristöihin ja saada aikaan vuositasolla yhteensä 50 miljoonan euron säästö tilankäyttöä tiivistämällä ja hoitamalla avustavia asiakaspalvelutehtäviä kuten viranomaisten palvelukanavien tukitehtäviä viranomaisyhteistyönä tai ostopalvelusopimuksin. Myös viranomaisten asiakaspalveluja kootaan yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin. 

Kommentit

Esityksessä ehdotetaan, että eräät valtioneuvoston asetuksella tarkemmin säädettävät viranomaiset velvoitettaisiin tarjoamaan asiakaspalveluaan yhteisissä asiakaspalvelupisteissä. Kattavalla valtion käyntiasiointiverkolla varmistettaisiin erityisesti niiden ihmisten yhdenvertaisuutta, joille digiasiointi on vaikeaa taitojen tai laitteiden puuttuessa tai joille käyntiasiointi muutoin on tarpeen. Yhteiset asiakaspalvelupisteet käynnistyisivät 1.2.2027. 

Esitys on merkittävä erityisesti vammaisten  ihmisten näkökulmasta, sillä käyntiasiointi parantaa mahdollisuuksia asioida viranomaisissa. Näkövammaisten liitto pitää esitystä kannatettavana, koska käyntiasioinnin mahdollistaminen on tärkeää niille näkövammaisille ja kuulonäkövammaisille, joille esimerkiksi digiasiointi ei ole mahdollista. Tämä edistää yhdenvertaisuutta ja antaa mahdollisuuden asioimiseen monella tavalla eri viranomaisissa. 

Samalla helpottuu esimerkiksi valitusten jättäminen, kun yhteiselle asiakaspalvelupisteelle voi jättää muun muassa valituksen hallinto-oikeudelle. 

Yhdenvertaisuuden varmistamiseksi on välttämätöntä, että puhelinasiointi on edelleen mahdollista. Ajanvaraus puhelimitse takaa sen, että asioiminen yhteisellä asiakaspalvelupisteellä menee itse asian hoitamiseen, eikä pelkän ajanvarauksen tekemiseen. Ellei tämä toteudu, näkövammaisella tai kuulonäkövammaisella kuluu kuljetuspalvelumatkoja (vammaispalvelulain mukainen liikkumisen tuki) tuplasti, kun hänen on käytettävä niitä  sekä ajan varaamiseen että itse asiointiin. 

Lakiesitystä on arvioitu yhdenvertaisuusvaikutuksiltaan positiiviseksi. Esteettömyys on huomioitu esityksessä valtion toimitilastrategian yhteydessä ja lisäksi digipalvelulakiin viitataan. Jotta esityksen tavoitteet ja yhdenvertaisuusvaikutukset toteutuisivat, on asiakaspalvelupisteissä huomioitava esteettömyys ja tietoa asiakaspalvelupisteistä on saatava saavutettavasti ja monikanavaisesti.

YK:n vammaisten henkilöiden oikeuksia koskevan yleissopimuksen 2, 4 ja 19 artiklat on huomioitu esityksessä. Näkövammaisten liitto toteaa, että myös vammaissopimuksen 9 artikla esteettömyydestä ja saavutettavuudesta koskee hallituksen esityksen sisältöä. Yhteisillä asiakaspisteillä edistetään saavutettavuutta vammaisille henkilöille eri palveluihin ja asiakaspalvelupisteiden esteettömyydestä tulee huolehtia. Näkövammaisten liitto ehdottaa, että esityksen perusteluissa käsitellään myös YK:n vammaissopimuksen 9 artiklaa.

Lisäksi Näkövammaisten liitto pitää hyvänä, että asetuksessa on asetettu tulevalle Lupa- ja valvontavirastolle kuulemisvelvoite koskien muun muassa vammaisia ihmisiä edustavia järjestöjä kohtaan vähintään kaksi kertaa vuodessa asiakaspalvelun mallin toimivuudesta. Näkövammaisten liitto muistuttaa, että vammaisjärjestöjä on kuultava laajasti, jotta eri tavoin vammaisten ihmisten näkökulmat tulevat esiin. Tämä tukee YK:n vammaissopimuksen mukaisesti vammaisten ihmisten osallisuutta.

Lisätietoja

Juristi Julia Puumalainen, julia.puumalainen@nakovammaistenliitto.fi